Investimento em tecnologia, com canais de atendimento ágeis, capacitação dos profissionais, agentes de relacionamento próximos e eficientes no acompanhamento das solicitações, visitas proativas visando oportunidades que garantam soluções e melhorias para a rotina dos clientes com metas rígidas de qualidade. Essa é a receita que fez da Equatorial Energia, distribuidora que opera no Maranhão, líder nacional em qualidade percebida no atendimento a Grandes Clientes.

A Equatorial Maranhão está entre as mais bem avaliadas na Pesquisa de Satisfação de Grandes Clientes de Energia Elétrica da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica – ABRADEE. Os grandes clientes são aqueles que possuem uma demanda contratada de energia elétrica, como fábricas, supermercados, hospitais, shoppings, entre outros.

De acordo com Francila Soares, gerente de Relacionamento com Clientes da Equatorial Maranhão, a principal característica da estratégia implementada pela empresa para garantir este resultado foi investir no atendimento personalizado, fazendo com que o cliente perceba que estamos trabalhando cada vez melhor, por eles.

“Dedicação ao cliente é um valor nosso e tornar a experiência de atendimento um momento agradável, se tornou algo inegociável para a Equatorial Maranhão. Os grandes clientes possuem uma gama de canais exclusivos e são atendidos com um nível de serviço bastante rigoroso. O time de consultores está sempre focado em desburocratizar o atendimento, facilitando o recebimento e o encaminhamento da demanda, buscando criar um vínculo institucional. É uma relação de confiança, onde o cliente percebe que pode contar conosco”, explica a gerente.

Atualmente a empresa premiada conta com seis Gerentes de Relacionamento, 18 consultores e 21 assistentes comerciais que trabalham dedicados ao atendimento dos grandes clientes, se dividindo entre as cinco regionais administrativas da Equatorial Maranhão, garantindo também que a visita presencial ocorra num curto espaço de tempo. Essa estrutura modelo compõe a área corporativa do Grupo Equatorial Energia, que define os procedimentos, metas, integração das práticas entre as demais empresas e outras ações em conjunto com as distribuidoras.

Além do Maranhão, o Grupo Equatorial Energia opera outras seis concessionárias no Brasil e leva o trabalho de sucesso feito no estado como referência para as outras empresas. Ao todo, a companhia atende mais de 13 milhões de clientes no país.
 

Foco em atendimento é prioridade das distribuidoras de energia
 

De acordo com o presidente da Abradee, Marcos Madureira, a qualidade do atendimento é um diferencial de todas as distribuidoras de energia, tanto para grandes clientes quanto para clientes residenciais. “Nós temos mais de 200 mil profissionais que trabalham no segmento de distribuição para garantir energia com qualidade e segurança para todos os consumidores. Hoje nós atendemos 99,8% da população brasileira, prestando um serviço que está disponível 99,86% do tempo. Essa é uma tarefa que poucos setores conseguem realizar. Ou seja, tivemos importantes melhorias dos indicadores de qualidade em relação à frequência do nosso serviço”, explica.
 

O executivo disse ainda que as distribuidoras investem uma média de R＄ 18,4 bilhões por ano e que o segmento é o que possui maior previsão de investimento na cadeia da indústria de energia elétrica: “Para os próximos 10 anos, devemos ter alcançado um investimento de quase R＄ 200 bilhões no Brasil. É dinheiro que movimenta a economia e que garante energia para todos os brasileiros”, afirma Madureira.