O propósito em tornar a experiência do cliente cada vez melhor vem rendendo frutos à MRV Engenharia. A construtora, maior da América Latina, foi ouro com dois projetos apresentados no Prêmio Cliente SA 2018, incluindo o Case do Ano.
Além de ser premiado na categoria “Melhor Projeto de Contribuição Tecnológica”, o uso de inteligência artificial (chatbot) no aplicativo Meu MRV foi eleito o case do ano. O app foi lançado em 2017 e o primeiro a ser apresentado por uma construtora no país. O atendimento é realizado pela atendente virtual Maria Rosa, que interpreta o contexto das situações apresentadas pelo cliente e formula as respostas adequadas.
“À medida que essa interação evolui, o sistema aprende mais e incorpora os conteúdos de maior interesse do cliente. Pelo app é possível solicitar diversos serviços, como segunda via de boleto e fotos do residencial. Além disso, o cliente também recebe mensagens em seu smartphone com notícias atualizadas sobre o seu empreendimento”, explica Bianca Vargas, gestora executiva de Relacionamento com Clientes da MRV.
Lançado em 2017, o projeto #ConversecomSeuCliente, vencedor da categoria “Projeto Visionário” tem o objetivo de humanizar ainda mais as ligações da central de atendimento, transformando os diálogos em conversas mais personalizadas e próximas ao cliente.
A coordenadora de atendimento da área de Relacionamento com Clientes, Renata Costa Soares, conta que o projeto desenvolveu os atendentes de call center para que eles pudessem proporcionar um atendimento mais personalizado aos clientes. “Trabalhamos com vídeos demonstrativos e dinâmicas de grupo, sempre priorizando a empatia e traduzindo a emoção que os clientes da MRV sentem ao conquistar a casa própria e ao receber as chaves. Os resultados desse processo já são vistos na satisfação de nossos clientes e nas premiações que já estamos recebendo”, explica.
